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关于《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》的起草说明

来源:国家卫生健康委员会发布时间:2018-09-13 10:37阅读次数:879【文件下载】

 

一、起草背景

《医疗纠纷预防和处理条例》(国务院令第701号,以下简称《条例》)已公布,将于2018年10月1日实施。《条例》对医疗机构投诉管理等内容提出了明确的要求。

为贯彻落实《条例》,细化、实化医疗机构投诉管理要求,进一步规范投诉处理程序,预防医疗纠纷,维护医患双方合法权益,结合当前医疗机构管理和构建和谐医患关系的新形势和新特点,我们在总结2009年颁布施行的《医院投诉管理办法(试行)》实施情况的基础上,组织开展调研、深入讨论,并多次征求国家中医药管理局、地方各级卫生行政部门、行业协会以及医疗机构的意见,修改完善,形成了《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》(以下简称《办法》),拟作为《条例》的配套文件以国家卫生健康委规章形式印发

二、起草原则和主要内容

(一)起草原则。一是落实《条例》第十七条、第十八条等关于投诉管理的要求,同时与医疗纠纷处理相衔接。指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系,规范投诉处理程序,将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合,以患者为中心,形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。三是加强监督管理和法律责任,卫生行政部门对医疗机构投诉管理工作奖优罚劣。

(二)主要内容。《办法》共有七章四十九条,分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

三、需要说明的问题

(一)提高医疗管理水平,加强医患沟通,从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。本办法要求将投诉管理纳入患者安全管理体系,不断提升风险防控能力,切实保障患者安全,减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理,防范安全隐患;另一方面要以“患者为中心”,改善医疗服务,优化服务流程,提高服务效率,注重人文关怀,加强医患沟通,从源头减少投诉。

(二)完善投诉接待和处理,维护患者合法权益。医疗机构应高度重视患者权益保护工作,为患者提供安全、有效的医疗服务的同时,及时处理投诉。投诉管理涵盖预防、调处、监督与改进、领导与决策、沟通与服务等多方面,《办法》执行“首诉负责制”,明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项,规定了不同情况下投诉的反馈时限,强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的,应当重新予以处理。为优化医疗机构内部管理,提高患者满意度,构建和谐医患关系提供保障。

(三)聚焦投诉管理,强化监管职能。投诉管理涉及到医疗质量持续改进和医疗安全风险防范的相关工作。2009年11月26日原卫生部发布的《医院投诉管理办法(试行)》中有专门的章节和条款要求。但鉴于《医疗质量管理办法》已于2016年9月公布施行,因此,本办法对相关内容不再过多要求,而是重点规范医疗机构投诉管理工作,并强化了卫生行政部门的监管职能,细化了医疗机构、医务人员违反本办法规定的处理措施。

 

 

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